Nei precedenti articoli ho citato spesso la crisi economica che
stiamo vivendo,cercando di estrapolare, per quanto possibile i fattori positivi
che in qualche modo possano spingere il sistema verso una direzione di
miglioramento.
Tra i vari lati positivi avevo individuato il famoso "Made in Italy", inteso come
l'intero sistema italiano con tutta la creatività e tutto l'ingegno che ci
contraddistingue.
Infatti, i nostri prodotti, le nostre aziende, sono
conosciute in tutto il mondo e per ogni settore economico detengono un primato
nello scacchiere internazionale.
Spesso si sente dire che i nostri prodotti sono migliori
degli altri perchè sono di qualità.
Ecco vorrei iniziare a commentare questo termine: Qualità.
Non a caso scrivo a proposito di questo argomento, sono un
ingegnere gestionale, laureato presso l'ateneo di Roma Tor Vergata e da diversi
anni mi occupo di qualità.
Iniziai nel lontano 2003 con uno stage ed una tesi presso
uno stabilimento dell'Eridania, precisamente in uno zuccherificio.
Rimasi affascinato dalla storia della qualità, naturalmente
i primi sistemi di gestione con annessa certificazione nacquero negli Stati
Uniti e in breve tempo espatriarono in Giappone; ma non voglio soffermarmi
sulla storia in quanto ci sono molte fonti in giro che possono raccontare
meglio di me dove nacque il concetto di qualità e come si sviluppò nel corso
del tempo.
Studiando le varie tesi e le varie applicazioni dei sistemi
di gestione nelle industrie, mi imbattei in un caso curioso che mi fece capire
l'importanza del concetto di qualità.
Prima del 1950 e quindi prima della guerra mondiale in
Europa venivano commercializzate
solamente moto costruite nei paesi paesi europei. Con il secondo conflitto
bellico, che vide coinvolto anche il Giappone, il popolo nipponico ebbe modo di
interagire più frequentemente con l'Europa e con i suoi mercati.
A quel tempo le case costruttrici più famose di moto erano,
la Ducati, la Motoguzzi, la Triumph, e la maggior parte dei consumatori quindi
acquistava i modelli di queste marche. Le moto erano sì competitive, robuste ,
potenti ma avevano anche qualche difetto tra cui i prezzi troppo alti.
A questo punto entrarono di scena le case giapponesi, cito
le più famose, Honda, Suzuki, Yamaha e kawasaki. Premetto che non sono un
fautore delle marche giapponesi. Dal Giappone esse mandarono degli emissari in
Europa per studiare i gusti e gli orientamenti dei consumatori del vecchio
continente. é da qui che venne fuori il concetto di "Customer
Satisfaction". I nipponici non fecero altro che intervistare gli
appassionati di moto e cercare di capire quali fossero le loro esigenze e le
loro preferenze rispetto alle due ruote. La morale della storia è che in breve
tempo i paesi europei iniziarono ad importare i nuovi modelli giapponesi con il
doppio della potenze ed ad un prezzo molto inferiore.
Basta comparare i prezzi e le prestazioni dei modelli di
moto europei o americani con quelli giapponesi e ci si accorge che ad un prezzo
molto basso, le marche del sol levante, forniscono modelli più potenti, più
prestanti e spesso anche più belli di quelli europei.
La storia citata poc'anzi vuol essere d'esempio di come utilizzare
lo strumento della qualità nella sua
accezione più completa di customer satisfaction. Più avanti, nelle prossime
pubblicazioni, illustrerò come, le aziende italiane, siano esse, piccole,
piccolissime, medie, grandi o artigiani possono migliorare i propri processi e
fornire al pubblico prodotti e servizi che occupino grandi fette di mercato.
Ing. Ivan Di Natale
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