In principio le aziende decisero d’interfacciarsi con i
clienti con un ufficio apposito che venne chiamato “ufficio reclami” poi però col passare degli anni si decise di
cambiargli nome per dare un senso di maggiore vicinanza all’utenza e si passò ad “assistenza clienti”; esigenze di marketing,
poi, richiesero un nome che avesse un
appeal diverso, nacque così il “customer
care”. Questioni di forma, perchè il contenuto e la sostanza
non cambiarono. La maggior parte delle aziende (soprattutto quelle di grandi
dimensioni) decisero e decidono ancora oggi di esternalizzare il servizio,
risultato: assistenza di scarsa qualità e aumento del lavoro precario. Molte
aziende hanno creduto nel servizio clienti tramite posta
elettronica ma anche in questo caso i risultati sono stati deludenti:
tempi di risposta lunghissimi, richieste rimaste senza risposta, ecc.
Poi con l'avvento dei social media , il customer
service ha conosciuto la sua evoluzione, i consumatori
erano stanchi di essere messi in attesa al telefono ascoltando qualche
sorta di motivo musicale;ed è cosi che da un paio d’anni alcune grandi aziende
come Telecom,British
Airways,Intesa San Paolo,Microsoft,
hanno deciso di avvicinarsi ancora di più ai clienti creando della fan page
su facebook o profili su twitter per dare risposte immediate alle
problematiche sollevate dalla clientela sia durante il pre che post vendita.
A conferma che questo sia la giusta
strada da intraprendere in ambito business c’è stata tempo
fa una dichiarazione di Duke co-fondatore di Parature- azienda
leader di software di customer service basati sul web-
dove dice che :”i consumatori non sono ansiosi di divulgare commenti negativi
su una azienda a meno che questa non si dimostri indifferente”
Quindi concludo con un pensiero: Trattando bene i nostri clienti su fan
page o twitter che si voglia avremo sicuramente dei feedback
positivi, innescando un efficace e produttivo passaparola,
portandoli a rappresentare il proprio brand tra gli altri consumatori.
Fonte:socialmediamarketing.it
manageronline.it
Otino La Palombara
Copywriter & Digital Pr
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